Клиентский сервис в ритейле, который вскоре станет реальностью, а не фантастикой

 Если вы впервые идете в магазин или супермаркет, то ваша удовлетворенность клиентским сервисом максимально зависит от того как соотносятся ожидания с реальностью. Может показаться, что это крайне субъективная субстанция, если бы не ранее накопленный ранее опыт и понимание, как быть уже точно не должно. Соответственно ниже базовых ожиданий продуктовым ритейлерам падать нельзя. Иначе первое впечатление будет плохим, а его, как известно, во второй раз не сформировать.

Хоть качественный клиентский сервис понятие, которое допускает многочисленные трактовки, у большинства украинцев есть набор первоочередных требований к нему. Сюда входит общая чистота в магазине, вежливость персонала, приемлемая скорость обслуживания, удобное расположение, большой ассортимент и/или наличие акционных позиций, дополнительные востребованные услуги и т.д. И лишь в единичных случаях отсутствие всего перечисленного способна компенсировать уж очень заманчивая цена.

Казалось бы, формула достаточно проста и любой ритейлер способен преуспеть. Но нет. Базовые ожидания меняются, то есть представления о клиентском сервисе вчера и завтра отличаются, они постоянно совершенствуются. Сегодня в моветон превращается то, что 3-5 лет назад было крутой фишкой и инновацией для магазина или супермаркета. Допустим, шансы на несоответствие между ожиданиями и реальностью повышаются, если в магазине предлагают только наличный способ оплаты, здесь нет касс самообслуживания (при очередях на обычных кассах) и т.д.

Соответственно очень скоро к базовым требованиям добавятся и другие новшества, которые прямо сейчас выглядят чем-то фантастическим. Как раз о таких трендах ритейла в сфере клиентского сервиса мы и поговорим подробнее.

Магазин в смартфоне

Не так давно залогом успеха ритейлера любого уровня была отличная локация. Так, магазину одежды требовалось выигрышное расположение на оживленной улице, чтобы рассчитывать на классную ежедневную выручку. В целом подобное правило сохраняет актуальность, только вот самой крутой локацией становится... интернет, а точнее смартфон пользователя с мобильным интернетом.

Социальные сети и цифровые площадки торговли представляют собой самые посещаемые места (в особенности для молодежи). Соответственно и бизнес должен быть онлайн и всячески идти на контакт с целевой аудиторией.

Сферы моды (торговля одеждой) и электроники пришли к этому достаточно давно. В пандемию необходимость онлайн-торговли в полной мере осознали и различные продуктовые сети и супермаркеты. Но достаточно скоро просто интернет-сайта для ритейлеров будет мало. Еще более выигрышную локацию и потенциальную близость к покупателям получают те, кто запускают фирменные мобильные приложения.

Почему это вскоре станет базовым ожиданием для клиентов? Без смартфона сложно представить жизнь большинства из нас. Приложения уже имеют самые разные представители бизнеса. Все чаще они есть и у продуктовых ритейлеров. Допустим, харьковская сеть супермаркетов «КЛАСС» зимой 2021 года запустила фирменное приложение для своих клиентов. Изначально фирменное приложение «КЛАССа» прежде всего выступает виртуальной картой лояльности с набором дополнительных функций. Но предполагается, что функциональность будет расширяться, что и позволит в последующем масштабировать качество клиентского сервиса и лучше адаптировать его под актуальные потребности целевой аудитории.

Персонализация и еще раз персонализация

Различные компании собирают о потребителях самые разные данные, начиная от интересов и типичных покупок, заканчивая разными биометрическими сведениями. Но чтобы создавать действительно крутые персонализированные предложения, нужно имеющиеся массивы информации качественно обрабатывать, то есть улучшать аналитические системы.

Эксперты ожидают, что массовыми технологии персонализации в большинстве сфер деятельности, включая ритейл, станут к 2025 году. Условно говоря, уже тогда каждому клиенту будет предлагаться именно то, что необходимо ему, а не просто массовые рассылки в социальных сетях с обращением по имени в самом начале сообщения.

Кстати, чуть раньше успехи в этом направлении будут у тех компаний, которые активно внедряют технологические новшества. Не случайно текущими лидерами по персонализации выступают представители Digital-сегмента, включая крупнейшие платформы электронной коммерции (Амазон), стриминговые сервисы (Нетфликс), музыкальные интернет-провайдеры (Спотифай) и т.д.

Humanless

Возможность обслуживания без привлечения персонала уже не выглядит чем-то нереальным. Первые магазины формата humanless уже тестируются в разных уголках мира, то есть будущее уже наступило.

Обслуживание без участия персонала развивается в двух основных направлениях:

• кажущейся чуть более фантастической автоматизации (внедрении ботов с искусственным интеллектом) и развитии робототехники;

• весьма практичном и популярном самообслуживании. В сфере украинского ритейла это уже почти повсеместно внедренный сервис, начавшийся в свое время с весов с функцией печати чеков и развившийся до массового использования касс самообслуживания (например, в упоминаемой сети «КЛАСС» в Харькове они имеются во всех супермаркетах).

По большому счету humanless уже активно внедряется в ритейл, отличается лишь степень проникновения в те или иные процессы. Базовым стандартом обслуживание без людей станет не скоро, ведь живое общение и помощь может потребоваться в любой момент (в ситуации, когда бот не может помочь или в весах закончилась лента для чеков). Соответственно эталонным сервисом будет считаться филигранная комбинация, когда боты, роботы и другая техника отлично справляются со своими задачами, а персонал своевременно приходит на подстраховку.

Лидеры мнений вместо привычного сарафанного радио

Не так давно при принятии решений мы ориентировались на слова соседей, коллег по работе или родственников. В современном мире социальный круг живого общения сокращается, да и пандемия лишь ускорила эту тенденцию за последние полтора года. Соответственно привычное «сарафанное радио», считающиеся чуть ли не лучшей и самой достоверной рекламой, становится менее актуальным.

Приходит ли что-то на его место? Есть все предпосылки утверждать, что теперь максимальное доверие заслуживают лидеры мнений (то есть инфлюенсеры). К ним относятся не только публичные люди, успешные в своих областях (спорт, музыка, кино, телевидение), но и блогеры.

Выбирая технику, мы все чаще смотрим обзоры техно-блогеров, а также читаем отзывы непосредственных покупателей (чем их больше, тем объективнее будет общая картина). Аналогичным образом складывается представление об отдельных товарах и даже брендах. Да, сегодня посетители супермаркетов пока склонны консультироваться у продавцов, но не за горами времена, когда больше доверия будут вызывать эксперты в интернете. К тому же и рост онлайн-шопинга только способствует этому.

Бизнес, в том числе и представители ритейла, уже сейчас должны задумываться о том, чтобы сотрудничать с лидерами мнений, блогерами и интернет-экспертами при продвижении бренда и/или своих продуктов. Их тесты, обзоры, экспертизы прямо сейчас помогут повысить доверие к компании, а в скором будущем станут одной из базовых составляющих хорошего клиентского сервиса.