Реєстрація    Увійти
Авторизація
» » » » Грозит ли городу цифровой беспредел?

Грозит ли городу цифровой беспредел?

Категорія: Позиція » Статті » Суспільство

Грозит ли городу цифровой беспредел?В последнее время в Запорожье увеличивается напряженность вокруг ведущего телекоммуникационного провайдера ВОЛЯ. Интернет полнится негативными отзывами и претензиями к качеству предоставляемых им услуг. Клиенты компании жалуются на слабый прием ряда каналов (а то и вовсе на их исчезновение), качество работы технического персонала, неточности в размере начисляемой абонентской платы. И если негативные отзывы в Интернете можно списать на проделки конкурентов, то очереди из недовольных граждан в контакт-центрах говорят сами за себя. Мы попытались разобраться в причинах недовольства потребителей отечественным провайдером телевидения. Но сделать это оказалось не так просто. 

 

Пообщаться по основному номеру технической поддержки с «живым» консультантом не получилось, нас радушно приветствовал автоответчик. В надежде воочию увидеть менеджеров по работе с клиентами, мы направились в ближайший контакт-центр по ул. Победы, 65. Уже на входе мы наткнулись на толпу остервенелых запорожцев. Занимать очередь мы не рискнули, вместо этого попросили контакты руководства запорожского филиала ВОЛИ. Женщина-консультант выписала нам адрес, где, якобы, можно найти директора Г.А. Билозуба. По указанному адресу мы нашли только необжитый офис, заваленный стройматериалами. По словам вахтерши, «ВОЛЯ отсюда съехала давным-давно». Чтобы выйти на запорожское руководство компании, мы попытались связаться с ровенским филиалом ВОЛИ, телефон которого дал нам один из его клиентов (кстати, телефоны полностью совпадают, за исключением кода города. – Ред.). По словам этого мужчины, в Запорожье руководства ВОЛИ попросту нет, а на телефонах сидят «попугаи», общающиеся с клиентами заученными фразами. Как ни странно, позвонив в Ровно, мы сразу же услышали человеческий голос. Выслушав нашу жалобу на то, что директора запорожского филиала ВОЛИ днем с огнем не сыщешь, девушка пообещала помочь. Через несколько часов она перезвонила и сообщила, что не владеет нужными нам контактами, а вот Киев «даст добро» только после официального письменного запроса. Похоже, в столице решили самостоятельно проконтролировать деятельность региональных журналистов. Нам ничего не оставалось кроме как продолжить штурм контакт-центра по ул. Победы, 65. И только на второй день консультанты центра уточнили, что директор обитает по ранее указанному адресу, только на 5-м этаже!

 

Так мы познакомились с генеральным директором ЧАО «Кабельная телевизионная система» Геннадием Билозубом. Два месяца назад это запорожское предприятие получило право использовать бренд ВОЛЯ. Он признал, что на сегодняшний день существует некий ажиотаж вокруг национального оператора телевидения и Интернета ВОЛИ. По его мнению, виной тому – паникерство наших граждан и недавно принятое постановление Национального Совета по вопросам телевидения и радиовещания (о перечне программ универсальной программной услуги), изменившее количество доступных программ и телеканалов в аналоговых пакетах кабельного телевидения. «Постановление предусматривает создание универсальной программной услуги, куда входят все телеканалы, которые выходят в эфир на территории оператора вещания. Туда же отнесли и каналы так называемой «цифры», то есть Т2, – разъясняет ситуацию директор ЧАО «Кабельная телевизионная система» Геннадий Билозуб.Аналоговый пакет «Социальный» пополнили 18 каналов, а пакеты «Базовый» и «Коммерческий» – 21 канал. Таким образом, общее число каналов увеличилось за счет новых обязательных». Вот только проблема, что «аналоговая технология, созданная в 50-х годах прошлого века, не предусматривает возможности предоставлять большое количество телеканалов. Именно из-за ограничения частотного ресурса некоторые каналы в пакетах пришлось заменить на новые из обязательного перечня программ, предоставленного Нацсоветом» – добавили нам в пресс-службе компании ВОЛЯ.

 

С этим связано исчезновение с экранов домашних телевизоров ряда телеканалов, например, канала ТВi и «Совершенно секретно». По словам директора, ТВi перенесли «куда-то подальше», дескать, ему не хватило места в сетке телевещания. С телеканалом Eurosport ситуация несколько иная. Руководство этого канала считает его очень рейтинговым и выставляет операторам телевидения слишком высокие цены. А поднимать плату всем абонентам – невыгодно. Почему для одних каналов нашелся частотный ресурс, а для других – нет, Геннадий Белозуб пояснил просто, мол, провели маркетинговые исследования с учетом стоимости канала, его рейтинга и прочих показателей. На основе окончательных данных и вынесли «приговор».

 

По нашему мнению, подобная практика напоминает чистейший волюнтаризм, тесно переплетающийся с неуважением к интересам телезрителей и превалированием интересов экономических.

 

Мы поинтересовались, почему о таких существенных изменениях не знают сами абоненты и за что они платят, если исчезли их любимые телеканалы? По словам Геннадия Билозуба, изменения в сетке телевещания практически никак не отразились на абонентской плате: «если при переходе на ВОЛЮ, клиента устраивают соответствующие изменения частотного плана, его абонентская плата останется прежней, но в пакете поменяются каналы. Вернуть любимые каналы абонент не может, но сможет поменять пакет, если в нем есть те каналы, которые он смотрел прежде. Если же каналы ушли безвозвратно, то изменить ничего нельзя». Так, пользователям аналогового телевидения можно подключить аналоговый пакет «Украина и мир» (стоимостью 45 грн./мес). В нем представлено 57 популярных украинских (включая «TBi»), российских и зарубежных каналов. Кто уже перешел на «цифру», устанавливают пакет телепрограмм «Стартовый», состоящий из 89 каналов разнообразной тематики (в том числе и «TBi»). Стоит такое удовольствие – 59,90 грн./мес.

 

Сделать это можно по телефонам 214-95-99 или 280-45-45 или поехать в контакт-центр и там осуществить заявку на подключение. Однозначно подобные изменения добавили хлопот запорожцам, наверное, с этим связан шквал жалоб на мастеров, имеющих стойкую привычку опаздывать, заставляя хозяев квартиры ждать в ущерб рабочему времени.

 

В этой связи мы поинтересовались, отслеживают ли сотрудники ВОЛИ жалобы и негативные отзывы своих клиентов и почему толпы запорожцев начали обивать пороги контакт-центров? Геннадий Билозуб пояснил это следствием человеческой природы, мол, довольных абонентов не бывает (но ведь считается, что клиент всегда прав и должен быть доволен оказанной услугой, в противном случае она попросту некачественна. – Ред.). Директор ЧАО «Кабельная телевизионная система» также заверил нас, что все абоненты были вовремя предупреждены о грядущих изменениях: «Естественно, последние события внесли некую сумятицу, абоненты испугались. Если ВОЛЯ всегда считала, что уведомлять своих клиентов в письменном виде удобно и правильно, то на Запорожской «КТС» такого не было и запорожцы получили письма впервые. К тому же там был назначен рекомендованный платеж и абоненты попытались куда-то пойти и в чем-то разобраться. Естественно, что в контакт-центрах наблюдаются очереди. Мы попытались распределить 50 тысяч абонентов между двумя центрами, обзванивали своих клиентов, в двух запорожских газетах была подана информация об объединении компании ОДЕКО и ВОЛИ, разъясняли людям, чем это «грозит», но народ все равно шел», – говорит Геннадий Билозуб. Действительно, редакция имела возможность ознакомиться с письмами, разосланными всем абонентам ВОЛИ в декабре 2012 года. Они содержали информацию о новых интерактивных системах, с помощью которых абонент может управлять своим балансом. Кроме того, к письму прилагался образец счета, а также информационный вкладыш, разъясняющий изменения в пакетах телепрограмм. Возможно, абонентов сбили с толку рекомендации платить за текущий и за следующий месяц? А может, им недостаточно разъяснили, как вернуть свои любимые телеканалы?

 

Однозначно часть клиентов, выстаивающих очередь в контакт-центрах ВОЛИ, стоит там из-за собственной невнимательности. Но нас удивило, что в компании провайдера, позиционирующего себя как «ведущий национальный оператор телевидения и Интернета», на местах практически невозможно добраться до руководства за разъяснением сложившейся ситуации. Непонятной остается и ситуация, когда всех предупреждают и уведомляют о грядущих изменениях в телевещании, но почему-то до большинства абонентов эта информация не доходит или попросту им непонятна. Несмотря на то что руководство ВОЛИ подчеркивает свою открытость клиентам, мы надеемся, что и местное начальство станет более «доступным» для своих клиентов. Ведь заезженные фразы автоответчика – совсем не европейский уровень предоставления услуг в сфере телевидения и высокоскоростного Интернета, к которому так стремится ВОЛЯ.

 

Куда идти?


Контакт-центры в Запорожье: пр. Юбилейный, 27 или ул. Победы, 65

 

Колл-центр 280-45-45

 

Для абонентов КТС подключена еще одна телефонная линия для получения обратной связи с компанией по номеру (061) 214-95-99.

 

Дополнительная информация на сайте www.zaporozhye.volia.com, онлайн поддержка по любым вопросам по адресу abonents@volia.com.

 

 

Маргарита СОКОЛОВА