Работа call-центра – под контролем

Первый заместитель городского головы Дмитрий Свиркин провел выездное совещание в едином городском информационно-диспетчерском центре (сall-центре). Рассматривались вопросы, касающиеся усовершенствования работы службы 15-80, налаживания ее взаимодействия с различными городскими службами, усиления контроля за выполнением заявок, поступивших от горожан.
 

Заместитель директора  КП «Основание» Сергей Чепец рассказал, что в июне и июле сall-центр столкнулся с увеличением количества звонков, поступающих от запорожцев. Если в начале работы центра их было 700-800 в сутки, то сейчас количество обращений составляет около трех тысяч в сутки. В связи с этим ГКП «Основание» работает над увеличением возможностей сall-центра по приему звонков.

Решается вопрос с подключением еще одной телефонной линии, которая позволит увеличить количество одновременно принимаемых обращений. Будет оборудовано четыре дополнительных рабочих места для операторов центра. На сегодня в центре работают 30 операторов. Служба 15-80 принимает обращения круглосуточно. Качество работы операторов находится на постоянном контроле руководства центра.

Дмитрий Свиркин подчеркнул, что эффективность работы сall-центра постоянно улучшается. Это подтверждает около 1400 благодарностей от запорожцев за оперативное решение поднятых вопросов.

Первый заместитель городского головы отметил, что очень важно наладить четкое взаимодействие с городскими службами, которые также получают обращения горожан, касающиеся сферы ЖКХ. Это, например, дежурный горисполкома, отдел по работе с обращениями граждан. Сall-центр должен оперативно информировать соответствующие службы о реагировании и выполнении работ по поступившим заявлениям жителей города.

По словам Сергея Чепца, особое внимание уделяется соблюдению сроков выполнения поступивших от горожан заявок. Например, срок ликвидации аварийной ситуации определен в 2-3 часа. Если работы без уважительной причины не выполняются за это время, то виновные привлекаются к дисциплинарной ответственности.

В тоже время не все заявки могут быть выполнены в короткие сроки, так как часто они связаны с проведением работ капитального характера, требующих выделения значительного финансирования. В этом случае обращение ставится на контроль, а работы включаются в планы ремонтов.

Первый заместитель городского головы отметил, что за время работы единого городского информационно-диспетчерского центра было решено много организационных вопросов, позволивших повысить эффективность деятельности службы 15-80. «На данный момент сall-центр не испытывает технических, организационных, кадровых проблем. Служба работает достаточно эффективно, налажен контроль за выполнением заявок горожан. В то же время, городская власть и дальше будет работать над усовершенствованием работы сall-центра», – сказал Дмитрий Свиркин.