Регистрация    Войти
Авторизация
» » » » Как извиняться так, чтобы вас простили

Как извиняться так, чтобы вас простили

Категория: Культура, Общество
Как извиняться так, чтобы вас простилиИзвиняться нелегко. Еще сложнее изучать извинения. Но некоторым исследователям это удалось. Ученые признают, что извинения исследованы очень мало.
 
 
Но и изучать их непросто.

Синди Франц, социальный психолог из колледжа Оберлин в американском штате Огайо, попыталась это сделать.

Главная проблема таких исследований, говорит Франц, как заставить участников эксперимента сделать что-то плохое, чтобы они искренне хотели извиняться?

Ученые обычно ставят гипотетические вопросы, что-то вроде, "Представьте, что Сэм только наехал машиной вам на ногу".
 
Или предлагают вспомнить историю из собственного опыта, например, "расскажите, как вы просили прощения у своей мамы". Исследование этой проблемы затрудняют еще и культурные особенности.

Психологу Йосуке Оцубо из Университета Кобе удалось преодолеть методологические трудности.
 
Он десять лет исследовал, как извиняются в разных уголках мира, и пришел к выводу: лучше извинения - то, которое «стоит» дорого.

Например, если ошибки допустила корпорация, она может возместить клиенту неприятности дорогим подарочным сертификатом.

Когда же речь идет по близким людям, замечательным извинением может быть предложение - "я отменю свою поездку в эти выходные и проведу субботу с тобой".

Дар в знак прощения - традиция старая, как мир. Однако Оцубо сделал и неожиданное открытие. Подарок состоит не в обогащении получателя.

"Мое исследование показывает, что извинения должен стоить несколько для обидчика, но это не обязательно материальная цена", - объясняет он.

Исследование Оцубо свидетельствует, что это универсальная черта извинений как в частных отношениях, так и публичных, и она не зависит от национальности.

Ученый приводит пример известной японской певицы, которая извинилась перед своими поклонниками, побрив свои длинные волосы. Женщина нарушила правила продюсерской компании, которое запрещало ходить на свидания.

Отчаянный жест певицы должен был продемонстрировать, как сильно она ценила карьеру и своих фанов и что она "вряд вновь допустит такой ошибки".

Итак, цель прощения - не просто сказать "прости" или оправдываться за свои действия, а показать, что эти отношения действительно ценные для вас, а потому плохой поступок больше не повторится.
 

Восстановить уважение

Кроме подарков, общие правила извинений - просты, отмечает Эми Эбес Хаббард, глава кафедры коммуникаций Гавайского университета в Маноа.

Возьмите на себя ответственность за свой поступок, признайте ущерб и страдания, которые он нанес человеку, пообещайте, что исправитесь, предложите немедленную компенсацию и будьте искренними.

Слово "прости" обязательно надо сказать. Но если проступок не слишком серьезный, некоторые пункты можно пропустить.

Американская ассоциация маркетинга добавляет еще одну деталь: начните извинения с благодарности, прежде всего когда нарушение было не очень серьезным.

"Спасибо за понимание" или "Спасибо за терпение" - лучше, чем "Извините ожиданий", - считает Сяоян Дэн, доцент кафедры маркетинга с Бизнес колледжа Фишера в штате Огайо.

"Благодаря человеку, вы повышаете его самооценку, а это приятно", - объясняет исследовательница.

Она также советует не прибегать в подробности вашей вины, поскольку они укрепляют негативные воспоминания. Достаточно просто признать, что вы были неправы.

Благодарность и прощения имеют лучший эффект в сочетании. "Благодарность - это восстановление уважения, а извинения - о том, какими будут будущие отношения", - отмечает социальный психолог Синди Франц.

Доцент кафедры управления из Гарвардской школы бизнеса Элисон Вуд Брукс изучает прощения у слушаниях о досрочном освобождении за преступления - от превышения скорости до убийства.

Она обнаружила, что извинения с обещанием хорошего поведения в будущем является более эффективным, чем объяснение, почему человек совершил что-то плохое.

Например, комиссии по досрочному освобождению не нравится извинения вроде: "Я сел пьяный за руль, потому что устал и хотел немедленно уехать оттуда, но я беру на себя всю ответственность за это неправильное решение".

Брукс советует избегать объяснений или оправданий за прошедшие нарушения.

Время также имеет значение. 20-летнее исследование Франц свидетельствует, что слишком быстрое прощения, как правило, неудачное.

"Цель прощения - дать пострадавшему ощущение, что его услышали и поняли, а также убедить, что обидчик не собирается делать это снова", - говорит Франц. Поэтому извинения до того, как жертва смогла высказаться, не будет иметь успеха.
 
 

Первенство в извинении

Ответ на этот вопрос может дать только человек, перед которым извиняются, уверена Эбес Хаббард.

Классический пример - это политик, которого поймали на супружеской измене. Обычно он просит прощения у своих избирателей и общественности, добавляя, как правило, в том же выступлении, что также извиняется и перед своей второй половиной.

"Это немного странно", - говорит Эбес Хаббард. Ее исследование показало, что наблюдатели и адресат извинения воспринимают уровень искренности по-разному.

Как хороший пример прощения Эбес Хаббард вспоминает губернатора штата Кентукки Энди Бешера. На прошлой неделе он обвинил в мошенничестве безработного, который подал заявление о предоставлении помощи под именем покойного рэпера Тупака Шакура.

Впрочем, как оказалось вскоре, это было настоящее имя мужа. "Бешер извинился безупречно, - говорит Эбес Хаббард. - Он позвал Шакура на личную встречу, затем публично признал, что был неправ, взял на себя всю ответственность, а главное - поблагодарил Шакура за его доброту и готовность простить".

Впрочем, первенство среди корпоративных извинений держит сеть KFC, пишет Эдвин Баттистелли, автор книги Sorry About That: The Language of Public Apology "Извините, пожалуйста: Язык публичного извинения".

2018 года в ресторанах сети в Великобритании произошел инцидент - закончились запасы курицы.

Компания извинилась перед британцами в рекламном объявлении, заменив надпись на своей продукции из KFC на FCK.

Объявления мало бешеный успех.

"Они прекрасно обратили все в шутку", - говорит Баттистелли.
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.