Зачем нужен мониторинг колл-центра

Успешная стратегия мониторинга колл-центра напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, удержание сотрудников и вашу прибыль. Тем не менее, мониторинг колл-центра может быть сложным для внедрения. В Украине лидером по предоставлению консалтинговых услуг по мониторингу колл-центра является компания Voiptime - https://www.voiptime.net/ru/callcenter-features_ru/online-monitoring_ru.html.

Что такое мониторинг колл-центра?

Практика мониторинга центра обработки вызовов может применяться как к центрам исходящих вызовов, так и к центрам входящих вызовов. Кроме того, он может отслеживать как производительность сотрудников, так и общее качество самих вызовов. Это означает, что мониторинг колл-центра может повлиять на успех вашей команды, удовлетворенность ваших клиентов и в конечном итоге благополучие вашего бизнеса.

Мониторинг колл-центра

Хотя программное обеспечение для распознавания речи растет как на дрожжах, большая часть мониторинга колл-центров по-прежнему осуществляется людьми. Процесс записи обрабатывается специальным программным обеспечением, но анализ и принятие решений чаще всего выполняются профессиональными аналитиками данных. Аналитики могут быть как сотрудниками компании, так и представителями внешней консалтинговой фирмы. Последний вариант часто рассматривается как более беспристрастный.

Поскольку программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов становится все более доступным и более инклюзивным, процесс все более ограничивается крупными центрами обработки вызовов с выделенными отделами. Например, телефонные решения для центров обработки вызовов становятся проще, гибче и доступны даже для компаний с очень маленькими центрами обработки вызовов. Поскольку это программное обеспечение часто оснащается возможностями мониторинга, демонстрируемыми в унифицированном и интуитивно понятном интерфейсе, даже более мелкие руководители центров обработки вызовов могут воспользоваться преимуществами мониторинга центра обработки вызовов.

Как воспользоваться мониторингом колл-центра

Когда дело доходит до успеха вашей работы, мониторинг колл-центра может оказаться необходимым. Чтобы подчеркнуть это, давайте посмотрим на некоторые преимущества на практике.

Улучшить качество обслуживания

Основная цель любой стратегии мониторинга колл-центра - улучшить работу вашего колл-центра. Хотя это может означать количественное улучшение, например, принимать больше звонков, решать больше вопросов поддержки или закрывать новые продажи, вы также можете позаботиться о качественном улучшении.

Учитывать прежде всего стоит показатель отказоустойчивости и / или среднее время ожидания в показатели вашей команды, но также укажите степень удовлетворенности клиентов. Никто не любит ждать, и высокий отказ от вызова является симптомом неудовлетворительной работы операторов колл-центра.

Среднее время ответа на пропущенный звонок также даст вам возможность своевременно вернуться к клиентам и потенциальным клиентам. Пропущенные звонки - огромная утрата прибыли любого бизнеса, поэтому разумно отслеживать этот конкретный показатель, чтобы получить представление о качестве ваших услуг и о вашем потенциале роста.

Эти показатели не являются исчерпывающим списком. Это всего лишь примеры более качественного подхода к мониторингу колл-центра с целью повышения уровня обслуживания. Повышая качество обслуживания, вы повышаете удовлетворенность клиентов, улучшая их впечатления о работе с компанией.