В тренде живого общения

Потребители мобильных услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому операторы не скупятся вкладывать деньги в развитие саll-центров – информационно-справочных служб. 

Каждому из нас хотя бы раз приходилось звонить в call-центр своего мобильного оператора при возникновении каких-либо проблем или вопросов. Как работает фабрика по производству услуг для клиентов, рассказала на пресс-конференции, прошедшей 6 июля в Днепропетровске, руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар» Нина Марцин.

 – 25 млн. абонентов компании «Кивестар», – а это больше, чем половина жителей страны, ежедневно нуждаются в персональной поддержке оператора. Так, каждый день клиенты инициируют более миллиона контактов – через call-центры, голосовое меню, центры обслуживания, информационные киоски; из них – 150 тысяч – на сайте kyivstar.ua и 17 тыс. – в системе самообслуживания «Мой Киевстар»/ «Мой DJUICE».

Во время объединения «Киевстар» и «Beeline-Украина» все наши ресурсы и усилия были направлены на унификацию процессов и внедрение единых высоких стандартов обслуживания. Операторы первой линии обслуживания снимут проблему, отвечая на простые или общие вопросы. В случае необходимости оперативно переведут звонок на вторую линию, где работают, например, технические специалисты, а также операторы, владеющие, в том числе, английском языком. Так во время проведения в Украине Европейского чемпионата по футболу call-центром принято 2700 звонков от англоязычных абонентов.

Украинцы получают поддержку подразделений call-центра компании в Киеве, Львове, Черкассах и Днепропетровске (call-центр днепропетровского филиала компании занимает четыре из пятнадцати этажей, работая круглосуточно). Среднее время ожидания абонентов на линии до соединения с оператором для мобильных клиентов составляет 15 секунд (ведь критерий ожидания в очереди – самый весомый), для пользователей «Домашнего Интернета» (а это около 500 тыс. чел.) – 30 секунд.

Кстати, еще одна задача руководства call-центра – уровень подготовки экспертов (в среднем каждый из сотрудников обрабатывает в день 120 звонков). Работа в call-центре считается престижной, хотя требует образцовой дисциплины и эффективной организации труда. Но многие операторы, пройдя месячный курс обучения, и имея высокую зарплату, работают на одном месте более двух с половиной лет.

 – Чем можно объяснить активное движение мобильных операторов в социальные сети?

 – Социальные сети сейчас очень популярны, и для нас это – прямой диалог с клиентом. «Киевстар» активно общается в «ВКонтакте», «Facebook», «Twitter». К концу 2012 года компания планирует начать пилотный проект по обслуживанию абонентов в формате он-лайн чата и усилить специализацию call-центра в Черкассах на обслуживании клиентов услуги «Домашний Интернет».

 – Skype захватил «большой Интернет», его следующая цель – Интернет мобильный. Готовы ли к наступлению операторы? Насколько активно украинцы пользуются Skype?

 – Skype имеет две функции – переписываться и общаться в онлайн-режиме; на сегодня уже можно эффективно общаться благодаря современным технологиям – Android-смартфонам. Что касается более продвинутого общения – видеозвонков, то для этого необходимы другие скорости мобильного интернета. В течение шести лет «Киевстар» осуществляет все возможные в рамках действующего законодательства меры для того, чтобы обеспечить своих абонентов связью в стандарте 3G. Вопрос предоставления лицензии до сих пор остается неопределенным. Все это тормозит развитие телекоммуникационной отрасли, а также, к сожалению, ограничивает людей в общении.

– Народные депутаты предложили ввести сбор на развитие национальной кинематографии для операторов и провайдеров телекоммуникаций. Выход ли это для украинского кино?

 – Развитие отечественной кинематографии в Украине, безусловно, важная задача, но мировой опыт развития телекоммуникаций не знает подобных случаев, когда налоговые сборы от одной отрасли шли на субсидирование другой отрасли, принципиально отличной по роду деятельности. На сегодняшний день деятельность телеком-операторов в Украине и мире никак не связана с кинопроизводством или кинопрокатом.

Отметим, что согласно исследованию GFK Ukraine за 2011 год индекс удовлетворенности абонентов уровнем обслуживания «Киевстар» превышает рыночные показатели. Так, у клиентов массового сегмента этот показатель составляет 4,58 баллов (при норме в 4,21 балла на телеком-рынке), а у клиентов бизнес-сегмента – 4,48 балла (при норме 4,22 балла на телеком-рынке) – из пяти возможных.

Виктория КИРИЛЕНКО