Непорядок? Звони 15-80!

С сентября прошлого года в Запорожье начал работу единый городской информационно-диспетчерский центр. Его появление стало возможным благодаря реализации в Запорожье реформы жилищно-коммунального хозяйства. Сегодня запорожцы уже привыкли к тому, что обо всех коммунальных проблемах они могут сообщить на 15-80 (с мобильного 787-15-80). 

Собственно, казалось бы, что тут необычного? В городе работает единый колл-центр 15-80, служба, которая принимает заявки от горожан по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и обслуживающим предприятиям. Тем не менее, еще в прошлом году, скажем, в случае возникновения аварийной ситуации, у горожан было несколько возможностей сообщить о возникшей проблеме, одна из них – переворошить всевозможные телефонные справочники в поисках номера той службы, которая могла бы решить возникшую проблему и потерять драгоценное время. А теперь представьте, что вам нужно было вызвать аварийную службу КП «Водоканал». Из трубы ниагарским водопадом хлыщет вода, а вы – звоните в поисках слесаря: в городскую справку, в горисполком, в ЖЭК, и т.д. А из трубы все это время продолжает течь вода… Но это только одна сторона медали. У каждого из коммунальных предприятий была своя диспетчерская служба, содержание которой обходилось в копеечку тому же потребителю. С открытием единого колл-центра, объединив возможности всех диспетчерских служб в одну, городским властям удалось одним махом решить архиважную проблему – сократить непроизводственные затраты на содержание абонентских служб. В условиях скудного финансирования отрасли, рациональное использование средств и повышение качества предоставляемых услуг – важная составляющая реализации реформы ЖКХ.

Как это работает

Главная задача жилищной реформы – повысить качество предоставляемых населению услуг. Так вот, создание единого информационно-диспетчерского центра позволило сократить сроки выполнения заявок и устранения аварийных ситуаций в разы. Все звонки, которые поступают от горожан, автоматически фиксируются в базе данных. Создается индивидуальная карточка заявителя, звонок записывается, фиксируются данные обратившегося. Зарегистрировав заявку, оператор в электронном виде отправляет обращение исполнителю. Диспетчер исполнителя должен подтвердить принятие заявки, отдать ее в работу и в кратчайшие сроки проинформировать колл-центр о сроках выполнения работ. После выполнения заявки диспетчер вносит данные мастера и перечень проведенных работ, заявка закрывается. Но это еще не все. Получив отчет о выполнении работ, специалисты колл-центра созваниваются с заявителями и уточняют, действительно ли были выполнены необходимые работы и в каком объеме. Только если получен положительный ответ, ставится отметка о том, что заявка выполнена и проверена. Если работа не проведена или выполнена не в полном объеме, то она вновь отправляется в работу до полного ее выполнения. Обратившийся также имеет возможность на любом этапе позвонить и узнать о состоянии выполнения своей заявки.

Проинформирован, значит вооружен

Городским властям информация, полученная из колл-центра, позволяет не только жестко контролировать сроки и качество ликвидации аварийных ситуаций, но и собирать важную информацию о вопросах, волнующих горожан. Скажем, для принятия решения о переходе на одноставочный тариф на отопление опрос общественности по этому поводу проводился, в том числе с помощью колл-центра. Также заявки горожан, поступившие в информационно-диспетчерский центр, анализируются при принятии решений о финансировании тех или иных объектов ЖКХ.

По информации единого городского информационно-диспетчерского центра, с 27 сентября 2012 (со дня открытия) по 27 марта 2013 года в колл-центр поступило 71498 заявок от запорожцев по различным вопросам коммунального хозяйства. Из общего числа обращений 42480 носили информационный характер. Запорожцы интересовались проведением планово-предупредительных работ в различных районах города, высказывали свои жалобы и предложения относительно деятельности коммунальных служб и т.д.

Звонки от горожан в колл-центре принимают круглосуточно, без выходных и перерывов. Оборудование позволяет принять сразу несколько звонков, так что подолгу ожидать соединения с оператором запорожцам не приходится. Приятно отметить, что не приходится ожидать и выполнения поступивших заявок. Во всяком случае тех, которые не требуют выделения дополнительного финансирования. Среди выполненных заявок множество положительных примеров того, как удалось оперативно решить ту или иную проблему жителей нашего города. И таких в колл-центре множество.

24 марта этого года в службу 15-80 около шести утра поступило сообщение от жильцов с улицы Нижнеднепровская, 4-Г о том, что на ул. Нижнеднепровская, 20 на крышу дома упало дерево. Сотрудники ГКП «Основание» незамедлительно приступили к устранению сложившейся ситуации. Уже в половине одиннадцатого аварийное дерево распилили и убрали.

Или вот: 20 марта поступило обращение с ул. Украинская, 8 о прорыве в подвале трубы канализации. Сотрудники ГКП «Основание» оперативно провели обследование и обнаружили, что на трубе канализации образовался свищ. В срочном порядке был произведен ремонт внутренних канализационных систем на трубу наложили хомут для устранения течи. Благодаря оперативному реагированию подвальное помещение не затопило, отключение отопления на дом не производилось. Жильцы остались довольны.

21 марта в 10 часов 44 минуты поступило сообщение о том, что по проспекту 40 лет Победы, 65-А с утра остановился лифт. Незамедлительно сотрудники ГКП «Основание» произвели ремонтные работы в кабине лифта, заменили трос двери. Уже в 10 часов 52 минуты лифт снова был пущен в работу.

Эффективность работы городского колл-центра оценили многие запорожцы. Подтверждением тому 789 благодарностей, которые поступили в адрес информационно-диспетчерского центра 15-80. Напомним, что по телефону 15-80 (с мобильного по номеру 787-15-80) горожане могут позвонить по любой возникшей в коммунальном хозяйстве проблеме, об аварийной ситуации, в том числе связанной с работой коммунальных предприятий «Водоканал», «Городские тепловые сети», «Основание» и т.д.