Почему супермаркеты и магазины не проиграют конкуренцию электронной коммерции?

Коронавирус Covid-19 стимулировал новый виток популярности интернет-торговли. Но даже он не привел и не приведет к тому, что традиционные магазины закроются вовсе. Да, показатели продаж e-commerce и дальше будут расти, но офлайн-площадки все равно нужны. Они обеспечивают физический контакт, особый опыт и другие преимущества. Подробнее об этом мы и расскажем в данном материале.

Интернет-магазины — это хорошо, но не идеально

Согласно исследованиям в США и Западной Европе, свыше 44% клиентов хотят вернуться в физические точки продаж несмотря на то, что оценили все достоинства онлайн-шопинга и будут и дальше пользоваться интернет-магазинами. А все дело в возможности физического контакта с продуктами. Психологи убеждены, что только торговый зал супермаркета или магазина одежды позволяет оценить товар по всем необходимым критериям. Только физический контакт позволяет задействовать всю систему чувств человека, то есть пощупать (тактильные ощущения), оценить внешний вид, проверить на запах и вкус, задействовать органы слуха (послушать).

Интернет-торговля только пытается заменить все это, предлагая примерку в точках выдачи (но тут не выйдет получить целостное представление обо всем ассортименте). Плюс даже самая технологичная онлайн-площадка не сможет имитировать прикосновения к товару и не передаст те чувства, которая испытывает человек, будучи в магазине или супермаркете. Как минимум поэтому традиционная торговля никуда не исчезнет.

А если она сумеет ответить на актуальные вызовы, то даже способна упрочить свои позиции, уверены маркетологи сети «КЛАСС» в Харькове. Ведь зачастую уже недостаточно просто офлайн магазина и/или только сайта, нужны оба этих формата, разные способы коммуникации и привлечения так называемого «гибридного» клиента. Того, кто ценит плюсы онлайн, но понимает и достоинства традиционных точек продаж.

Больше впечатлений

Когда-то торговый зал служил лишь местом демонстрации предлагаемого покупателям ассортимента товаров. Сегодня украинскому посетителю супермаркета этого уже мало, уверены в сети «КЛАСС». Надо не только показать товар «лицом», но и приятно удивить клиента, предложить ему зрелище, которое в идеале должно балансировать между просто маркетингом (промо-акциями и скидками) и полноценным искусством.

Как развлечь и дать эмоцию клиенту магазина? Не просто привлечь его внимание, а сделать так, чтобы он поделился информацией о своем покупательском опыте с друзьями в социальных сетях. Для этих целей нередко в торговых залах размещаются инсталокации: места для фото в Instagram. Но тут уже мало сделать красивую зону, то есть позаботиться о стильном фоне. В идеале надо продумать то, как клиент может взаимодействовать с этой локацией. А тут уже не обойтись без реквизита и других методик, позволяющих окунуться в эмоциональную атмосферу шопинга.

Еще один метод повышения вовлеченности клиента — это кросс-мерчандайзинг. Раньше такой способ выкладки и группировки товаров применяли преимущественно в магазинах одежды. Но сейчас это неплохо работает и в продуктовом ритейле, отмечают в сети «КЛАСС». Можно разместить рядом несколько товаров разной категории, которые объединены по смыслу. Простейший пример: разные напитки, подходящие для приготовления коктейля или must have набор для приготовления шашлыка на природе.

Третий секрет формирования впечатлений у клиента — тематические выкладки товаров в супермаркете. В большинстве случаев они имеют привязку к сезону или праздничным событиям. В начале осени традиционно используются выкладки с фермерскими продуктами, а уже в середине — с тыквами (прямая отсылка к Хэллоуину). Перед новым годом ритейлеры используют выкладки с мандаринами, игристыми винами, мягкими и другими игрушками. Помимо создания соответствующей атмосферы супермаркеты таким образом влияют на сбыт, ведь привлекают внимание целевой аудитории к определенным товарам.

Новые технологии в торговом зале

Более технологичными в последние годы становятся не только интернет-магазины, но и физические магазины. Самый простой пример — разработка фирменных мобильных приложений ритейлерами. Они могут предусматривать самую разную функциональность. К примеру, в сети «КЛАСС» совместили виртуальную карту лояльности с информированием об акциях, возможностью составления списков и подбором продуктов для приготовления конкретных блюд.

Широко используют ритейлеры и технологии виртуальной и дополненной реальности. Они повышают лояльность целевой аудитории и способствуют росту вовлеченности. Раньше подобные технологии часто были направлены на повышение мобильности клиента, и например, примерку того, как будет выглядеть мебель в вашей квартире. Сейчас AR/VR активно внедряют в торговые залы магазинов и супермаркетов. Например, все чаще можно встретить интерактивные зеркала в примерочных. Их цель — привлекать клиентов в физические точки продаж и обеспечивать технические преимущества и дополнительное удобство, характерное для интернет-магазинов.

Актуальным трендом 2022 года должно стать активное проникновение QR-кодов в супермаркеты. Так, это действенный способ предоставления максимального количества информации о товарах, которые продаются. Вместо того, чтобы звать консультанта, клиент может навести свой смартфон на QR-код и открыть страницу описания, ознакомиться с отзывами, сравнить технические параметры этого и других товаров и т.д. За счет этой технологии доступность информации о товаре оффлайн и онлайн будет почти одинаковой. При этом у физических магазинов останется важное преимущество физического контакта. Допустим, вы увидели отзыв о неприятном запахе пластика и сразу же проверили, действительно ли это так. При онлайн-шопинге подобного не достичь.

Важные внешние и внутренние изменения магазинов

Традиционные точки продаж активно меняются. Сегодня вместо простого супермаркета клиенты хотят чего-то развлекательного, приятного и позитивного, отмечают представители сети «КЛАСС». Зачастую разницу делают мелкие детали, вроде граффити, оригинальной подсветки, объемных вывесок с красивыми шрифтами, элементы ландшафтного дизайна и т.д.

В этом направлении двигаются как специализированные магазины (бутики цветов, книжные и т.д.), так и продуктовые супермаркеты. Внимание экстерьеру и интерьеру действительно уделяется больше: у компании есть несколько секунд, чтобы отвлечь занятого человека от своего смартфона и других дел. И первый способ достичь этого — оформление фасада и самого торгового зала. Вау-эффект, конечно же, возможен только при первом визите, но и повторные посещения могут наталкивать на воспоминания о первом безупречном опыте.

Но только оформлением дело сегодня не ограничивается. Изменения затрагивают и различные бизнес-процессы, подходы к работе с целевой аудиторией и т.д. Разберем несколько важных аспектов, которые помогают физическим магазинам успешно конкурировать с электронной коммерцией сегодня:

1. Акценты на осознанном потреблении и повышении экологичности. Интернет-магазинам сложнее показывать свою заботу об окружающей среде. Фактически, он может только заменить пластиковые пакеты на экологичную бумагу или экосумки. Супермаркет также может использовать этот метод, причем он будет более заметным и показательным. Еще в торговом зале можно демонстрировать социальную рекламу, инициировать мероприятия по охране окружающей среды, внедрять безотходное производство, расширять ассортимент экологической продукции, устанавливать эко-инфраструктуру: от контейнеров для сбора батареек, до баков для сортировки мусора или сбора вторсырья.

2. Отказ от ручного труда. Современные технологии могут быть направлены не только на маркетинг и повышение удобства клиентов. С помощью новшеств ритейлеры могут отказываться от ручного труда и оптимизировать бизнес-процессы. К основным моментам в ближайшее время можно отнести внедрение цифровых технологий, совершенствование мерчандайзинга и контроля складских запасов, роботизация, другие методы оптимизации затрат. Еще один показательный пример, который отлично работает — это кассы самообслуживания, уверяют представители сети «КЛАСС».

3. Обеспечение противоэпидемической безопасности. В начале пандемии физические магазины казались чем-то опасным и считались дополнительным риском заражения. Сейчас ритейлеры делают все, чтобы формировать в торговом зале атмосферу чистоты и защищенности. Для этого предлагаются одноразовые перчатки, антисептики, разметка в торговом зале, дополнительные информационные сообщения об обработке витрин и другого оборудования и т.д.

4. Ставка на экспертность. Убедить покупателя приходить в супермаркет, а не совершать покупку онлайн, можно за счет предоставления экспертной поддержки. Простой пример — работа сомелье (специалиста по вину) в соответствующем отделе магазина. Сотрудники могут убеждать в преимуществах традиционной торговли не только своей экспертностью, но и просто вежливостью, отзывчивостью и готовностью прийти на помощь клиенту.

Все описанные выше способы в большей или меньшей мере доступны почти всем супермаркетам и представителям традиционной торговли сегодня. При этом главная цель их использования сводится не только к тому, чтобы чем-то выделиться и запомниться клиентам, а продемонстрировать реальные преимущества. А у офлайн ритейла их будет хватать и в 2022-м, и в последующих годах. Главное не забывать об этом и работать в данном направлении, уверены маркетологи «КЛАСС».